Za Auto-moto savez Srbije razvili smo poslovnu web aplikaciju za Korisnički centar koja objedinjuje komunikaciju sa korisnicima, evidenciju upita i centralnu bazu procedura i odgovora.
O projektu
Auto-moto savez Srbije obuhvata više sektora i veliki broj različitih usluga, zbog čega korisnicima nije uvek bilo jednostavno da utvrde kome treba da se obrate sa konkretnim pitanjem ili problemom.
Formiranjem posebnog Korisničkog centra stvorena je centralna tačka komunikacije između AMSS-a i korisnika, a Geolink je razvio poslovnu web aplikaciju koja podržava svakodnevni rad operatera ovog centra.
Aplikacija omogućava evidentiranje komunikacije sa korisnicima, obradu njihovih pitanja i problema, pretragu baze definisanih procedura i mogućih odgovora, kao i praćenje kompletnog procesa rešavanja korisničkog zahteva.
Izazov
AMSS ima više organizacionih celina i sektora koji se bave različitim vrstama usluga. Korisnici su se ranije obraćali na različite email adrese i telefonske brojeve, pri čemu nije uvek bilo jasno da li je pitanje stiglo do odgovarajućeg sektora i da li je korisnik dobio potreban odgovor.
Veliki broj različitih pitanja dodatno je otežavao rad, jer operater mora brzo da utvrdi na koju oblast se pitanje odnosi, koja procedura treba da se primeni i koju informaciju je potrebno proslediti korisniku.
Cilj je bio centralizovati komunikaciju i omogućiti operaterima da iz jednog sistema dođu do standardizovanih procedura i odgovora, bez potrebe da informacije traže kroz različite izvore ili prosleđuju korisnika sa jednog sektora na drugi.
Naše rešenje
Geolink je razvio centralizovanu web aplikaciju namenjenu svakodnevnom radu AMSS Korisničkog centra.
Kada korisnik kontaktira centar telefonom, operater u sistem unosi njegove podatke i informacije o pitanju ili problemu. Na osnovu vrste upita može da pretraži bazu unapred definisanih kategorija, procedura i mogućih odgovora i pronađe informacije potrebne za rešavanje zahteva.
Na taj način operater na jednom mestu ima podatke o korisniku, istoriju komunikacije i bazu znanja koja mu pomaže da brzo i dosledno odgovori na veliki broj različitih pitanja.
Komunikacija se odvija putem telefona i emaila. Email komunikacija je integrisana u aplikaciju, tako da se prijem, evidencija i slanje poruka obavljaju kroz sistem, čime se smanjuje potreba za ručnim radom i korišćenjem različitih email naloga.
Aplikacija tako povezuje korisničku komunikaciju, internu bazu znanja i rad operatera u jedinstven poslovni proces.
Funkcionalnosti / obim rada
Dizajn i tehnologija
Aplikacija je razvijena kao custom poslovni web sistem prilagođen konkretnim procesima AMSS Korisničkog centra.
Centralna baza podataka povezuje korisnike, njihove upite, kategorije, procedure, odgovore i istoriju komunikacije, omogućavajući operaterima da sve informacije potrebne za rad imaju na jednom mestu.
Poseban deo sistema predstavlja baza znanja sa unapred definisanim procedurama i mogućim odgovorima. Ona se može dopunjavati i menjati kako se pojavljuju nova pitanja i menjaju interne procedure AMSS-a.
Email komunikacija integrisana je direktno u poslovni proces aplikacije, što omogućava automatizovanu evidenciju dolaznih i odlaznih poruka i povezivanje komunikacije sa odgovarajućim korisničkim zahtevom.
AMSS je dobio centralizovan sistem kroz koji Korisnički centar može da upravlja komunikacijom sa korisnicima bez obzira na to kojem sektoru se njihovo pitanje prvobitno odnosi.
Operateri više ne moraju da se oslanjaju na veliki broj nepovezanih izvora informacija, već kroz centralnu bazu procedura i odgovora mogu brzo da pronađu potrebne informacije i korisniku pruže odgovarajući odgovor.
Istovremeno, svaka komunikacija ostaje evidentirana u sistemu, što omogućava praćenje istorije kontakta i statusa korisničkog problema.
Aplikacija je postala svakodnevni operativni alat Korisničkog centra i primer kako custom poslovni softver može da objedini znanje organizacije, komunikaciju sa korisnicima i interne procedure u jedan sistem.